Защо е важно тренирaнето на ключовите служители в справяне със спорни ситуации и конфликти?

Примерна реална ситуация:

Клиенти на един от най-големите spa&fitness центрове в България, са недоволни от непрофесионалното отношение и обслужване на конкретна рецепционистка и двама конкретни мениджъри. Изразяват това неколкократно, устно и писмено, по надлежния ред - в Книгата за отзиви.

Вследствие на това, не само, че оплакванията и препоръките им не са взети под внимание и нещата не се подобряват, а и започва "скрита кампания" срещу "трудните клиенти". Споменатите служители "заразяват" и други свои колеги и обстановката става напрегната и неприятна за идващите именно да релаксират, клиенти. Към това се добавя и демонстративно шушукане, надсмиване, тормозене и разговаряне с клиентите като с провинили се служители. Клиентите са в чудо и обявяват, че това не е лично и не искат война, а само спокойствието да тренират, при условията, за които са сключили договор и си плащат. Но няма подобрение.

Една от разочарованите клиентки е ЧР и се обажда направо на ЧР-а на Центъра. Разговорът е открит, уважителен и много продуктивен. Веднага следват промени - рецепционистката и мениджърът преминават през атестация, след която тя остава на същата позиция с подобрена нагласа, а той е преместен на друга вътрешно-организационна позиция, без функция да общува пряко с клиенти. Други служители "подвиват опашки", избягвайки тези клиенти, но дали това е истински добре за релаксиращата атмосфера, която предполага мястото?!

След няколко месеца обаче, същото "троснато" общуване се повтаря с други новоназначени служители.

И става и по-зле, защото включва повече недоволни клиенти и повече "гафове", които са именно комуникационни. И въпрос-неличен, а на професионализъм и емоционална интелигентност. Например: една от новоназначените менижърки, се изпуска още с първите си думи пред клиентка, обръщаща се към нея за помощ за активиране на картата си (спряна поради грешка в системата им), за да не пропусне тренировката си: "- А, знаем ви вас, с големите претенции!".

Наближава срокът за преподписване на договорите. Sales manager-ите си правят сметки (без кръчмар), че това се предполага, а клиентите проучват конкуренцията наблизо и са убедени да ги прекратят...

Наблюдения и въпроси:

Колкото и да са прекрасни служителите Ви и колкото и да са трудни клиентите Ви, дали бизнесът Ви печели от такъв (lose-lose) вид общуване?

През колкото и обучения по комуникация с клиенти да са преминали ключовите Ви хора, дали те могат да се справят (първо със себе си, а после и с другите), когато нещата излязат от релси?

А дали могат да бъдат миротворци за свои колеги, вместо да ги защитават за сметка на клиентите и да наливат масло в огъня?... 

Предложение за изводи:

Ако отговорите Ви са в посока влагане в развитието на служителите в компанията Ви, за да бъде бизнесът Ви наистина успешен, устойчив и социално отговорен, знайте, че не сте сами по този път! 

Препоръка за подкрепа:

Ние от Ахая предлагаме Тренинг за ключови служители в справяне със спорни ситуации и конфликти. Разчитайте на нашият опит с разнообразни деликатни случаи и при желание, ни потърсете за конкретна оферта.

Всички истории